迈进。
用信息化实现优质服务
客服中心是苏宁的四大终端之一，借助于信息技术的支撑，客服中心的职能越来越多，越来越强大，服务品质也不断提升。
作为客服中心的基本工作内容，中心通过对所有顾客进行100%面访、投诉责任到人、满意率定期抽查、顾客月度交流等形式，对集团内部服务终端的服务质量进行全面监督，再通过案例教学、内部通报、强化服务考核等手段杜绝同类问题的再次发生，最终使集团整体服务质量与管理水平得到提升。
2009年11月18日，苏宁全新的、更为独立的、功能强大的SAP\/CRM系统（客户关系管理系统）成功上线。CRM（客户关系管理）主要是指通过对客户详细资料的深入分析，有针对性地改善服务水平，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。
CRM系统的上线使得苏宁真正进入了以顾客为中心的销售模式时代。以往对顾客信息的管理存在的分散化、利用率不高的问题成为历史。苏宁可以依托CRM系统改变这一局面，利用顾客信息实现精准营销，真正为顾客提供个性化的服务。
CRM系统最终将实现对苏宁顾客信息的360度全方位视图呈现，具体表现为：
第一，购买服务方面，全国消费者可以通过CIC（Customer Interac-tion Center）呼叫平台享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务。从查询到购买只需一个电话，减少消费者的奔波之苦。
第二，售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，实现送货、安装的自动派工，结合顾客需求和师傅信息使派工更合理、更优化。同时，对于苏宁VIP会员，系统会自动指派资质更高的安装师傅提供服务。另外，在电器安装时，顾客还可以通过苏宁电器客服电话4008-365-365查询到所用配件的价格，实现服务报价更透明，更统一。
第三，顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等都会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务。
第四，呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM系统为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。也就是说，在使用CRM系统后，消费者在苏宁电器的购买、服务、咨询、投诉信息等交互历史将被记录在用户的唯一账户下。
苏宁通过CRM系统已经对自己的客户群进行了划分，根据电话接听的通道、单据的类型，对客户进行识别，之后再为其提供不同的服务。
可以讲，信息化极大地拓展了苏宁服务的深度、广度和时效性，让优质服务有了更为可靠坚实的基础。
用信息化实现集中共享服务
苏宁的服务不单单是指零售企业通常意义上对终端消费者的服务，而且还包括对合作企业以及对自身的服务。
为什么需要为自身服务？这是因为企业越做越大之后，企业的业务及资源将更为分散。受限于管理模式和管理手段，企业的业务和资源会越来越多地下沉到企业下属的各个单位和部门。这些单位和部门就会逐渐成为一个个五脏俱全的小企业，而整个企业似乎变成了由这些小企业组成的俱乐部，其结果必然会严重削弱企业业务与资源的一体化运作能力与规模经济优势。