不是因为这些话没道理，而是否定得太快。
例如，当你拨通客服的电话，抱怨某产品的缺陷时，对方如果第一时间就用“事情不是这样……”、“你搞错了……”等否定你的语句，你可能会觉得不舒服。
这就是因为，你接收到的信息，是对方的“拒绝”，不管对方说得多有道理，你的内心都已经开始反抗了。
因此，客服要想顺利解决这件事，也变得难上加难。
当某一方处于劣势地位时，直接说出否定的话，或者态度太强硬，并不会让对方觉得这是有骨气的表现，只会让他们觉得下不了台。
而要排除太生硬的语句，只要把握一个原则：
用“是”代替“否”。
主持人孟非就很好地践行了这一原则。
《非诚勿扰》曾经来过一个以节俭为荣的“另类”男嘉宾。
介绍自己时，他说：“我五年没有买过衣服，几乎每天都是馒头加咸菜。
工资虽然不少，但是我是一个非常节俭的人，钱对我来说就是能不花就不花。
我打算在北京攒一套房子钱，希望能有女嘉宾愿意跟我每天吃馒头、咸菜。”
这番话立刻引起了女嘉宾的反感，纷纷表示：“太抠了”。
男嘉宾越来越尴尬，孟非出来救场：
“勤俭节约是我们的传统美德，你能有这样的想法真的不错，现在有这想法的人太少了，我们应该学习勤俭节约。”
男嘉宾的脸色缓和了许多。
接着孟非又说：“可是咱得知道，生活不是一个火坑，不要觉得你在里面吃苦受罪。
我认为活好每一天才是最重要的，不能为了钱、房子就把自己当成机器一样工作，咱也别为了攒钱每天都不花钱买菜，这样对身体也不好，是不是？
再说了，钱又不是省出来的，该花还得花，你每天都活得开心，让自己的女朋友也开心，这就是最好的生活嘛。”
听到这一席话，男嘉宾点点头，表示自己的想法有些过了，台下一片掌声。
《软谈判》一书中提到：
语意软有几个好处，其中之一是能创造模棱两可的认知空间，第二是可避免因为尖锐言词而使双方形成对立。
真正厉害的人，从来不会用“一定”、“绝对”等强硬的语气说服别人，而是代之以“我认为”、“一般说来”等语意较软的词。
生活中，很多矛盾都源于不畅的沟通，也有很多麻烦，都解决于一次有效的表达。。
沟通是一门艺术，闲谈也要掌握分寸和节奏。
只有掌握了这门艺术，我们才能做自己最强的公关，在复杂的人际关系中立于不败之地。